書摘：「企業e化100招」

賓至剛 編著 2001.5. 至宇初版 端木甫摘錄

第一篇企業e化（電子化）32問

1. 什麼是e化：把實體產業與現有的工作、經營模式，加以改良，成為善用數位化、網路化的新組織，這就是電子化。一般人對於電子商務e-commerce的直覺看法是：「搞一個網站，在上面賣東西，這就是電子商務。」這是錯誤的觀念。商業行為只有一個目的：解決供需問題，也就是買跟賣的交易。產業e化從使用電腦開始，財務會計的試算表，到文書處理、資料庫處理、e-mail、ICQ、WWW，資訊化的程度越來越高，對於工作者的電腦技能要求，也越來越高。這是e化的趨勢。電腦之外，無線手機、WAP、傳真等通訊工具的善用與管理，也是電子商務的一部份。換言之，電子商務就是運用各種電子化設備，改善每日商業行為，以降低工作成本、增加業務利潤。更具體的說：行銷部門可利用電子商務提供更多的行銷機會，進行行銷事件的執行，新市場的開發；管理部門可以運用電腦與網路，增加制度與流程的開發，網路的溝通力可以提供許多前所未有的團隊工作方式，e化使管理更有彈性、有人性；客戶服務部門可以運用24小時的網路資訊，提升服務的績效，讓電腦處理最前端的服務，讓人腦來做最細膩的心情服務。這絕對不只是「搞一個網站賣東西」。

2. 想要e化的主管該懂些什麼：（1）要認識相關的技術，不需要深入，但要知道差異與特性；（2）要先調查現有的流程，找出瓶頸與盲點才知道該怎麼改；（3）要親自體驗每一個e化的改變，才知道它的目的與精神，才能避免實際執行者的困擾，也才能落實e化，把電子流程變成標準流程；（4）要有階段目標與效益評估觀念，以免在漫長的奮戰中失去方向；（5）最重要的莫過於心理的調適與觀念的疏導：一方面要領導開發，要從事前所未有的操作，一方面要應付各部門的壓力；「溝通」是不二法門，畢竟，改變的目的是為了生存。

3. 公司要e化，員工要會什麼：e化代表「產業升級」或是「產業革命」，有了新的變化，新的工作流程與內容，員工應該要（1）多學習更多的電腦操作，保持學習的心態，才能跟得上時代的演進；（2）要適應新的工作模式與流程，把工作習慣改為以「電子化」為主，減少影印、印表數量，養成在螢幕上建立、修改、審閱檔案和搜尋資料的習慣，用e-mail傳遞文書，製作、展示Powerpoint簡報，甚至以視訊會議代替面對面溝通，如此更容易保存複製相關資料，必定可以比別人更快找到資料，有了這些改變才能享受e化的好處。（3）要建立新的團隊關係：網路與電腦是加強溝通的工具，即便是同事也可以運用e-mail說出面對面時不好意思啟口的意見或建議，加強團隊的合作關係。（4）要掌握新的績效評鑑：e化不是虛擬化，即便看不見以前的實體成就，但不能忽略工作進度，因此工作績效是未來員工建立「安全感」的唯一來源。

4. e化就是上網嗎：上網只是e化的 一小步，公司內部「利用e-mail改善公文流程」，或是「建立讓員工使用的新聞、通告系統」，都算是上網，因此不能把e 化簡單歸類為「上網」。

5. 什麼是B2B：B2B是Business to Business的縮寫，就是企業對企業的電子商務，也就是往來廠商彼此利用網路來處理企業間的資訊。網路可以發揮的是（1）資料庫的整合：商業管理無非是管理大大小小的資料庫，諸如庫存、銷貨、出納、原料、廠商背景等等，網路就是這些資料庫的「通道」。在網路化的環境中，由於資訊充分，庫存可以調整到最低，因而帶來利潤。但是資料庫的整合，必須是全面的，如果供應鏈中有一個小環節沒有整合，整個資料庫都變得沒有意義。（2）通訊費用的節省：透過網路的通訊功能，不管是即時的聯繫或是大筆資料的傳送，特別是長距離的溝通，網路都是便宜的工具。（3）企業資源的後勤支援：網路上有一套公開又豐富的知識資源，可作為各產業的參考；也可以用高度的保密鎖碼來保護及機密的資料並即時傳達，並長期保存。

6. 什麼是B2C：B2C是Business to Consumer的縮寫，就是企業對消費者的電子商務。零售店、超商、百貨公司都是實體的B2C，網路的B2C則試用一個據點來服務特定的或廣大的群眾。B2C的好處是：（1）數據化的經營客源：公司每天上門的顧客有多少？性別、年齡、教育程度如何？居住何處？買了些什麼東西？看了些什麼？口碑如何？這些資料是經營者想知道的。網路是一個容易紀錄、追蹤、分析的地方，假以時日，網路上經營的威力，自然比實體強上多倍。（2）24小時全球營業：網路可以不停地運作，90% 的交易可以自動撮合，全球的需求都可以應付。（3）新的消費習慣：在網路上人們可以快速地找尋特定的商家和商品，精準的比價，在合理的時間內送達，整個過程著重「效率」。

7. 什麼是ASP：即Application Service Provider，應用軟體服務提供者。由於資訊化加速，電腦軟體的升級也越有需要，有技術能力提供資訊服務的廠商，可以提供技術支援、解決方案，也可以用「租賃」代替「購買」，讓企業獲得更多的服務。

8. 什麼是ICP：即Internet Content Provider，網路內容提供者。網路內容誰都會做，但是高下、價值有差異。隨著網路頻寬的改善，從單純的文字，到圖片、多媒體，網路的技術也影響了內容的表達方式。唯有善用技術，才能創造出獨特的內容。

9. 什麼是ERP：即Enterprise Resource Planning企業資源規劃，是針對企業的商品、資金、人力資源作資訊的整合；它不是單一的系統，而是整合的應用軟體組合，包含有行政系統（財務、會計）、人力資源（薪資、津貼）及生產資源規劃（MRP）的應用系統（採購、生產規劃）等。換言之，它把企業的主要流程結合在一套軟體模組中，而成為電子商業的骨幹。企業有了這個跨模組的整合基礎，取代過去分散的孤島式的應用系統，整合了後端作業系統，提供作業的通透性之後，使企業有更好的控制能力，能運用多重管道與客戶互動、溝通，而（1）成為真正web-based 企業，提供線上銷售等即時服務；（2）能夠與上游的供應鏈整合，達成e化的SCM；能夠與下游共同提供顧客端管理，達成e化的CRM。（3）員工自主能力提昇，促成員工的創造力與產能大幅提昇。（註：部分摘自e-Business Roadmap for Success）

10. 什麼是CRM：即Customer Relationship Management顧客關係管理。每個營業單位在推動業務時，都需要許多顧客資料，譬如顧客的背景，相同與相異點；商品與顧客的關係，哪些好賣，哪些很多人問可是賣得不好；客觀條件變動時的影響，如天災、政局、季節等；主觀行銷策略時對業績的影響等等。這些資料現在都因為電腦與網路的普及更容易收集。CRM的e化過程中，最重要的就是資料挖掘技術Data Mining。Amazon 不僅能運用CRM加強顧客銷售服務和後續管理，更可以藉Data Mining整合接觸顧客的資訊，掌握每天、每週、每月到網站的人次，顧客的興趣與分類；掌握顧客最常搜尋的主題和關鍵字；掌握顧客的基本資料、消費紀錄、消費行為與趨勢統計；並運用這些資訊進行對每個顧客的促銷活動。

11. 什麼是KM：即Knowledge Management 知識管理。電子商務時代，善用網路的就是贏家，知識管理重視的是「組織性」與「數位化」。許多公司運用此一方法成立策略研究、知識研究，或是由各部門自主性的利用腦力激盪、商情研究等線上會議，來發展企業或產業所需的知識。實做的順序可分為：（1）知識的獲取：尋取有價值的知識，來改變現有的習慣、降低風險、擷取經驗、驗證成果；（2）知識的組織：轉移個人的知識成為企業的知識；（3）知識的儲存：利用群組軟體與內部網路等技術支援知識的儲存；（4）知識的分享與再生：知識管理的最終價值，在於「分享」與「再生」，也就是利用已知的知識解決未知的問題。

12. 已經有了MIS系統，還需e要化嗎：企業e化的過程，就實體技術與觀念導入而言，分為兩個階段：第一階段是MIS等級的資訊導入，第二階段是把Internet的觀念導入。而企業內部的LAN的基礎非常重要，有了各部門作業的區域網路LAN，才能把內部成熟的MIS系統網網相連，讓員工得到更大的工作支援與能量。MIS系統是e化的前哨，可以讓公司的庫存、報價等基本資料，以主機檔案伺服器的方式儲存起來，讓有權限使用的員工得到權限內的訊息，這是區域網路即可滿足的功能。當員工需要從外部獲得資訊時，如商情敵情、市場研究、廠商聯繫等，就需要拉專線對外連結。當企業有「內部資訊對外部大眾公開」的需求時，如提供產品說明、問題解答、經銷條件、教育市場等等，即需要建立網站。所以MIS只是一個封閉的內部e化，想要藉此提昇競爭力，還有一段距離。

13. e 化的過程要多久，分為哪些階段：e化的過程可以概略分為規劃與預算評估、建置製作、初步適應與學習、正式上軌、開始運作、驗收與評估、改良與調整。每個階段至少在3-6個月之間，最快一年半，慢則三年。e化的成本，指的是軟硬體的採購費用，第一年的安裝與建置費用，及每年的維護費用。額外的直接費用有資料轉檔、文件數位化等。並須有一個時程表，拿來和預期的市場成長時間作交叉分析，經調整後方可使網站能適時地發揮功效。

14. e化會改變甚至挑戰過去的習慣嗎：e化是體質的升級，當然代表了一定程度的變化，只要這個變化能讓工作更省時省力，總是好的。至於會產生的變化，大致有以下幾種情形：（1）當大部分的資訊與資料都在電腦上時，過去「花時間找東西」、「花時間安排東西」、「花時間整理行程」等等反應時間可以降到最低，工作績效可以提得更高，高度人力密集的工作，可以簡單處理，原有的成員可以執行更多的業務，多餘的人力可以升級去做更有績效的工作，保持人力的基本彈性。（2）同時多工的處理：過去的工作習慣是：一次做好一件事情，但由於電腦有多工處力的能力，理論上我們也可以同時處理好幾件事，只要切入點適當，善用電腦與網路，即可調整為「輕重緩急，分別進行」。譬如開會的時候即可輸入會議內容，接聽顧客的同時即可查詢顧客資料、回覆顧客詢問、輸入顧客服務事項等。顯然流利快速的中英輸入速度，是必要的利器。（3）資源可以節省：傳統的工作習慣仍然倚賴書寫、影印、蓋章、電話查詢、確認。其中浪費的紙張、時間與電話費用都相當可觀。e化的附加價值之一就是能利用數位化的儲存與傳輸功能，讓實體資源消耗降到最低。（4）新的群組工作績效：藉著有效率的數位網路，能夠把群組的智慧與工作績效發揮得淋漓盡致。各種表單的流程管理、公司制度、規定的公告、簽核、審批，都可以在網路上快速執行，群組共同需要的資料、資訊、知識，瞬間即可同時傳達群組成員，並立即服務顧客；顧客所需的產品資料、服務訊息也可以在網上展示。

第二篇 建構e化35步

我們把企業e化工程，以企業基本組織拆解為行銷、管理、服務、業務四大部份，讓e 化成為各部門份內的事，一點一滴地作配合時宜的改進。

行銷

1. 建立網路品牌：（1）目標描述：網路品牌eBranding ，指的是企業在網路上的識別招牌、標誌與代言角色。可以跟實際的公司名稱一樣，也可以稍作變化，甚至全新創造。行銷部門要構思整套的網路品牌，及構思這個品牌的規格，才會有全套的訴求主軸。（2）執行步驟：A.構思合適的網域名稱Domain name，如全球性的companyname.com或地區性的companyname.com.tw，選擇多個網域名稱是相當明智的。 B.思考企業從事e 化時，如何把相關的形象轉為數位格式，包括識別圖形、識別字、識別色，與所有宣傳文案、企業標語與服務的口號。

2. 建立網站：（1）目標描述：web site是指一個對Internet用戶公開的資料庫，其中包含了企業提供大眾週知的內容與服務，唯有內容充實且符合需求的網站才能發揮真正的效用。（2）執行步驟：A.規劃網站的架構，決定哪些項目需要出現在網站中。B.由美術設計人員提出整體版型外觀的設計圖，由專案經理決定式樣。C.由各相關部門提供內容，由網站編輯部負責轉檔與美術處理。D.測試與校稿，在推出之前找出所有的疏漏與連結錯誤。E.尋找合適的網站放置地點，例如公司的主機機房或ISP機房。F.正式上線，並作定時更新與維護。

3. 建立網站管理：（1）目標描述：網站一旦公開，就是一個固定且活化的活動訴求平台，必須建立基本的網站管理，以便定時檢討網站的經營績效，同時必須將網站納入公司的標準流程。（2）執行步驟：A.提出網站內容更新的頻率建議，包含文字新增或修改份量，對應的稿酬或工讀費用。B.修改執行流程：新增公司基本資料建檔或商品建檔，在哪個合適環節中，由哪個部門的人執行數位轉檔動作，並須注意這些動作的前置時間，務必使新商品與新資料同步推出，員工需要的教育訓練也須提前完成。C.建立網管流程包括例行的執行與重大改變的流程，如：機房維修、重大事項宣佈、網站活動提案、商品專案促銷、網路結合實體通路的活動等。D.建立預警機制：例如：網路服務信箱的處理標準流程與標準處理時間、網路頻寬監督、網站當機處理、網站內容危機處理等。其中以駭客入侵、商品價格錯誤、內容觸法等問題需要積極的人員來處理。

4. 市場分析：（1）目標描述：當網站已成為企業在虛擬世界中前進的基地時，利用該基地作虛擬市場的資料蒐集與分析就成了重要的執行目的。網路的獨特功能與虛擬世界的規格與習慣對網路市場的分析，不僅有助企業繼續經營網路市場的規劃，對於掌握實體市場也有相當貢獻。（2）執行步驟：A.定義網路用戶，分為「不知道本公司網站者」、「不知道本公司網站但有必要知道者」、「知道但未曾上網者」、「上站但未有固定瀏覽習慣者」、「上站成為會員有基本資料者」、「成為會員有固定瀏覽習慣者」、「對公司網站有一定倚賴程度者」、「本公司網站死忠擁護者」；B.市場分析的手法，首先將目前各等級比率作定量描述，找出下一階段要挖掘的市場對象。網站成立初期，以建立大眾傳播與群眾印象為目標，經營一定程度後，就要以「提昇網友忠誠度與倚賴感」為目標。

5. 行銷策略擬定：（1）目標描述：有了市場分析的依據，才能擬定行銷策略，包括打擊市場對象與預計的執行目標。（2）執行步驟：A.從市場分析，行銷人員可以得到市場最需要的主題，可能是網路服務、或是焦點相關的資訊；B.根據可能引起市場興趣的主題，開發出由網站母體執行策略的步驟，包括推廣時必須的各項成本，及成本的合理化等；C.企劃的主題要給消費者或網路用戶足夠的理由來享受企業提供的訴求。

6. 開拓網站知名度：（1）目標描述：知名的定義是網站在整體網路世界中，有特定的被需要性；網站有普及的公關印象，不是陌生而不親切的對象；網站與實體產業能結合，互相加成；與其他網站關係良好，曝光率極高。（2）執行步驟：A.網站品牌應出現在特定的市場與特定的媒體印象中。不同的報章雜誌媒體，代表不同的接觸群眾，都有不同的印象指數，會與被需要性與形象塑造息息相關；B.與實體結合功效更大，可使網路與實體門市的人氣與買氣相結合；C.借用網站聯盟的方式，讓自己的網站出現在每一個可以登錄的搜尋引擎與入口網站。

7. e化包裝：（1）目標描述：企業有了正式網站之後，所有對外形象包裝也要納入，這不只是行銷部門的工作，公司全體均需一齊實現。這是e化過程中，重要的基礎工作。（2）執行步驟：A.公司所有的名片、文宣品、介紹文件上，都要印上網站名稱、服務信箱名稱、e-mail窗口等資料；B.增加網路相關的推廣，要求把網路行銷納入正式的管道與執行層面；C.提供必要的員工幹部，擁有個別的e-mail信箱，以及部門名稱的公務信箱；D.要求對外的聯繫與資料傳遞一率以e-mail 為唯一傳遞方式；E.各部門須獲得上下游廠商與客戶的e-mail名單，並須分類管理；F.行銷部門應統合公司相關資料，包含公司整體介紹與商情、公司發展與規劃、商品介紹等建立於網站之上，尚須將完整的參考資料建立於公司內部的系統中，以備各部門所需。

8. 社群與會員開發：（1）目標描述：社群與會員機制，可以用最低的成本得到基本觀眾，也可以得到意見領袖的輿論，酌採建設性的內容，當作業務執行的參考；也可以用引導話題的方式，得到企業想挖掘的市場分析、市調、趨勢研究的依據。（2）執行步驟：A.提供一個有系統、分門別類的文章上稿系統功能，接受註冊會員的文章刊載；B.邀約主持社群網站的版主，以親切與熟悉的互動和精采的文章，吸引更多的群眾，並尋找更好的意見領袖，開發更方便的文章索引、排序與比較功能；C.運用上網頻率與發表、互動的頻率，將會員的向心力化成以網站為中心，持續地帶動網站的活力，建立良性互動的規範。

9. 傳染行銷：（1）目標描述：「傳染行銷」就是「病毒行銷」；由於網路的資訊傳遞不具成本，理論上消費者得知一個訊息時，只要具備足夠動機，即可發揮「再次傳遞力」，製造源源不絕的傳遞流程，讓網路行銷的力量達到頂點。（2）執行步驟：A.行銷部依據網路行銷與公司整體經營主軸，腦力激盪出適合推動的網路活動；B.傳染行銷的訴求趣味在於消費者願意再次傳播，因此必須由行銷企劃提供一些「理由」，如公益、趣味、服務、便利功能的文字或圖檔，讓人覺得「把消息告訴別人事件好事」；C.在網頁設計中加入「把這個消息告訴別人」的功能，便於用e-mail讓收到的人再次傳遞；D.為了回收傳染行銷的力量，可以設計一個工具程式，讓知道的人傳給不知道的人，而且讓他們都願意登錄成為會員，而後運用免費升級的遊戲進度，了解市場的佔有率或使用者建議。

10. 網站聯盟：（1）目標描述：網路用戶在網路世界中「瀏覽」時，大部分的操作是被「超連結」帶領，因此直接找尋超連結交換或其他聯盟方式，最為實惠。（2）執行步驟：A.與聯盟的網站有相關性，但又是不同的市場，如上下游的連結關係；B.要先準備好制式的連結圖檔或動畫圖檔，及文字連結的交換可能，以便靈活應用；C.做好網站網管與頻寬分析的統計表，作為交換連結時的參考依據；D.交換連結屬於互惠模式，只要準備合作意願書，寫入雙方協議的交換方式、期限、位置等即可。

11. 網站與實體行銷配合：（1）目標描述：網路行銷與網站的地盤穩固之後，當然要與實體經營結合，唯有實體與虛擬聯合的行銷方式，才能兼顧網路的無遠弗屆與實體的實際感。（2）執行步驟：A.舉辦實體活動，介紹成員、會員企業實體的運作方式，掌握網路上無形的人氣，提昇向心力；B.以往固定郵寄、傳真給客戶的資料或通知改用網路e-mail；C.運用網站登載客戶想要查詢的資料或運用實體資源或商品所需要的知識。

12. 建立一對一網路服務基礎：（1）目標描述：認識每一位顧客，了解每一位顧客的購買行為、想法、習慣或是過去的軌跡，有助於下一個交易或服務。網路的優勢讓我們更容易認清顧客的資料。（2）執行步驟：A.檢視客戶資料庫，依照資料的完整性予以分級：「只有e-mail的」、「有姓名或其他基本資料的」、「有地址電話等實體資料的」、「有消費行為或性向描述的（譬如：有年度進出口紀錄者、有年度出口紀錄者、有年度進口紀錄者等等）」，每一種等級代表你掌握消費者的能力；B.確定網路系統具有cookie功能，能辨識再次進入網站的使用者身分；C.從網站管理與分析報告中，規劃出消費者行為描述；D.進行網路行為分析、網路意見調查，行銷部要有足夠的管道從新聞、調查性的網站上、甚至購買分析資料來了解顧客。

管理：

1. 公司內部網路佈建：（1）目標描述：以區域網路LAN（Local Area Network）建立Intranet是企業邁向整體e化的第一步。網路佈建指的是在公司內設立一個主機，定義使用等級與保密權限，並將各部門員工的電腦建立內部網路連線，提供員工使用該主機內容的能力，使員工能進行團體工作，共享企業資源。（2）執行步驟：A.檢查各部門電腦硬體等級、網路功能等級；B.檢查各部門間需要交換或聯繫的文件、工作紀錄、產品說明、庫存資料、公告事項等；C.管理部整理屬於公司整體的聯繫、管理、說明文件，如請假單、請款說明及各項公司規定等；D.各部門主管決定員工的使用權限，可分為「可讀取」、「可修改或刪除」、「可新增」、「無法讀取」等檔案權限屬性；E.定義每個員工的權限，分為本人、同部門同事、部門主管、其他部門同事、其他部門主管等方向思考權限劃分；F.由MIS人員負責硬體技術，並將相關資料放入主機。

2. 員工上線：（1）目標描述：運用Internet的目的在對外，員工上線的目的不外尋找網站上有用的資料、使用e-mail電子郵件遠距聯繫作必要的外部溝通、維護公司網站的內容。（2）執行步驟：A.調查員工中需要上線的同仁有哪些，由各部門主管核可後匯整統計；B.基於使用人數算出頻寬需求，以ADSL撥接等級來看，20人約需384K，網路主機若需要放在公司機房，可一併考量頻寬需求；C.決定頻寬後，提出公司連線架設的預算與施工計劃；D.針對公司部分尚未熟悉上網操作的員工，作相關教育訓練；E.建立頻寬監督機制，以了解使用狀況；F.採取管制機制，限制員工上網的使用對象，並防止駭客入侵；G.定期備份log檔，間接對員工的網路活動作防微杜漸的監督工作。

3.建立知識管理系統：（1）目標描述：知識管理KM（Knowledge Management）就是運用系統主機和網路以及功能齊全且易學易用的軟體，把個人知識轉化為公司知識，進而加強個人知識的方法。（2）執行步驟：A.第一步可以從「意見分享」開始，就是提供一個內部公開的討論區，由員工自由發表想法，或是針對業務方針提供建議，也可以運用免費的BBS電子佈告欄系統功能；B.第二部是資料的分享，可以從整理公司現有的文件開始，提供給相關部門參考，特別鼓勵的是員工自發性的把看到的資料，整理出來供大家參考。

4.建立線上資料庫：（1）目標描述：以關聯式的方式聯結各部門各自擁有的資料庫，成為多元且有索引的資料庫集合，如廠商資料庫與庫存資料庫中都有廠商名稱可以關聯，便於查詢與更新。（2）執行步驟：A.整理目前個別的資料庫結構，特別是資料欄位的名稱、型態，找出關聯性，並整理成一致性；B.由相關單位提出資料關聯的索引，以及合適的資料庫整合平台、軟體版本；C.尋求統一的支援平台，把各資料庫整合為互動且具關聯性；D.統一資料編碼與格式，作轉碼動作；E.測試資料庫的關聯性，以求企業內部的價值鏈傳遞順暢，【譬如：讓前台的銷售體系在銷售艙位時，能自動對應後台的貨櫃存量與儲存地點，以便對顧客迅速反應出接單能力。】

5.建立電子溝通工具：（1）目標描述：聯繫與通訊費用是企業不可少的管銷費用，電子溝通工具的發達，不僅增加了選擇性，也增加了多元的互動效果，能提昇企業的作業效率。（2）執行步驟： e世代的通訊工具有下列幾種，可依營業特性斟酌採用：A.行動電話：是e世代配備，著重於業務上所獲的的商機，但也應注重開銷的控制；B.行動電話總機：支援區域內行動通信，對於常走動的員工特別有幫助；C.ICQ通信：可以把須保持聯絡的電腦使用者，輸入使用代號，即可使同事間保持聯繫，快速交換意見，也可以對大哥大輸入簡訊；D.I-Phone：就是Internet Phone，就是用Internet頻寬通話，特別是長途電話，可以節省費用。

6.建立電子郵件：（1）目標描述：企業的e-mail導入政策除了訓練與使用外，包括A.企業內的電子報與訊息流程；B.逐步將e-mail 與訊息中心結合，如執行進度以OUTLOOK之類的訊息中心管理回報；C.建立電子公文系統；D.電子郵件的防毒攔截；E.電子郵件的管轄、監控、與偵防。（2）執行步驟：A.企業內的訊息流包括公司的產品訊息，產業動態、部門執行進度報告等內部電子訊息的建立；B.建立電子公文流程：由於e-mail的規格標準、容易轉送且有時間戳記，最適合做公文與相關作業的處理；C.建立群組，除部門外也可以設定各部門主管的群組；D.在郵件主機上安裝合適的掃毒軟體，進行全面防毒掃毒的工作，確保工作環境。

7.建立電子會議系統：（1）目標描述：為降低內部與外部的溝通成本，使總公司與分公司，部門與部門，甚至與在外的業務代表均可充分溝通。（2）執行步驟：只需要數位攝影機、麥克風與相關應用軟體即可，除了會議需求外，也適合作遠距教學或線上展示等較複雜而多樣的效果表現。

8.建立電子決策流程eFLOW：（1）目標描述：在現實生活中，一件簡單的案子，可能討論了許久或是擱置在某人桌上，最後無疾而終。電子決策流程的目的就是在事件上加入時間戳記，並留下處理紀錄，加速處理的節奏。（2）執行步驟：A.建立企業的簡易資訊平台，以便公開地接受員工的構思與建議；B.接單：各項計劃的提案決定之後，納入接單程序，檢查計劃的規格標準是否完備；C.內部溝通：讓計劃案相關人員在網路上充分溝通，提出建議，找出可行方案；D.公佈提案決策，必要時由決策單位或專案經理說明決定原因；E.登錄執行進度與預算的控制情形，或提案決策的修正。

9.建立完整電子管理後台：（1）目標描述：人力資源、財務資源、內部網路管理，都是企業管理上需要注意的，應整合為完整的電子管理後台，讓所有的資源與管理充分交流。（2）執行步驟：A.人事制度在e化的要求下，應把人事應徵、操作定義、工作考核連線，成為e化的人力資源；B.財務管理以建立部門為單位的利潤中心制度，才能更有效的監度 組織的存廢需求，預算成本動用與效益；C.採購、庫存與帳款等基本運作事項，應將各自獨立的小型資料庫整合為關聯式資料庫，降低盲點存在的機率。

客戶服務

1. 建立產品服務資料庫：（1）目標描述：客戶服務永遠都不夠，要做到好的品質，首要之務就是將產品相關資料數位化，以便以後各階段的e化。（2）執行步驟：A. 由行銷部整理出各項資料，並作適合之補強，例如重要幹部、主要生產流程的數位照片；B.由相關部門協助產品型錄的電子檔案轉置與格式統一；C.設定設計、新增、修改、刪除之標準流程。

2. 建立網路互動介面：（1）藉由WWW、e-mail、FTP等網路功能，可以提供多元的服務角度與可能，也直接強化了客戶服務的品質與成本。（2）執行步驟：A.WWW：除了讓顧客了解公司標準的產品與公司介紹外，以循序式的問題流程，讓顧客能從網站上提出的連續的問題偵測，得到解答或合適的對應窗口；B.e-mail：用一個service信箱解答所有的問題是不夠的，應事先把顧客分類，把問題分由對應的窗口，再由特定的人員服務；C.FTP檔案傳輸：FTP是檔案傳輸協定的縮寫，就是利用網路傳輸檔案的功能，舉凡說明手冊或型錄等均可傳遞給顧客；D.遠端控制：許多軟體都可做到遠端控制的能力，只要消費者也有同樣的環境或是授權，工程師可以直接控制對方的電腦，代客安裝、維護、掃毒、系統管理等都可以輕易達成。

3. 建立FAQ：常問問題FAQ是Frequency Asking Question 的縮寫，這應該是個「有機體」，經常會升級與變化，建立企業的FAQ， 並隨時改良、增加，才能常保客服能力。（2）執行步驟：A.建立基本資料庫模型，找出最基本而常見的問題，或是測試時的基本題庫，建立起關聯性與索引；B.建立問題規格表，把問題建立為規格資料庫，欄位包括：問題分類、問題前置原因（或另一個問題）、問題後續影響（下一個問題）、問題描述、問題發生環境、問題處理方式、問題負責人….等；C.交由客服人員或相關人員繼續處理，以建立FAQ資料庫；D.建立客服問題處理與歸檔之程序，統計FAQ各類型問題之查詢使用狀況，並通知各部門作為產品研發改進之參考。

4. 建立顧客關係管理基礎：（1）目標描述：顧客關係包括認識或描述顧客、主動招呼顧客、迴避惡客、設法擴大顧客消費意願、維護與照顧優良顧客。（2）執行步驟：A.建立客戶資料，凡是曾經服務過的顧客或新增顧客，均應留下ID與密碼，藉此掌握某顧客的相關資料與網路行為，顧客第二次光臨時應立即辨識該顧客；B.電子報系統除了公佈例行業務外，應該也有主動招呼的機制，例如逢年過節的祝福與善意提醒等；C.網路是個很容易反商、抱怨、挑釁的平台，應注意惡客的反應，在程序上要用最正常的流程處理，以免招致反彈；D. 儘量滿足顧客資訊需求，藉此擴大顧客消費意願；E.藉由網路行為的分析，取得優良顧客的消費紀錄，併依此紀錄照顧優良顧客。

5. 網站是24小時最佳品質的客服中心：（1）目標描述：e化企業可以利用網路通訊的多元管道與電腦數位形式，提供比傳統產業更快速而方便的服務，以及更靈活的組織運用，包括現有顧客的售後服務、潛在顧客的諮詢服務和輿論市場趨勢的互動服務。（2）執行步驟：A.售後服務：利用網站、電子報、ICQ、討論區或留言板，結合原有之電話服務專線、傳真、拜訪等，作合適的分工，把最普及、常見、初階的問題或要求，交給自動流程處理，來提升服務人力專注於最人性化與最親切的一對一智慧服務；B.諮詢服務：e 化企業 以「顧客關係管理」為核心，提供充分的諮詢服務，甚至主動送出資訊，維繫潛在顧客。諮詢內容應由行銷部、公關部或總經理共同制定；C.互動服務：對於顧客申訴、建議改進、謠言傳說，每一種與市場可能的互動，都要由合適的窗口與人選負責，足夠的職等與合適的處理態度，都可以將誤解化為正面的肯定，把顧客的抱怨化為下一個明星商品；D.藉著「超連結」把顧客的思維與趣味導入3D的網頁，以足夠且豐富的詳細資料為顧客提供24小時不打烊的服務。

6. 建立網路交易機制：（1）唯有完備的網站資訊，才能吸引人氣，也才能進行交易，如何建立合適的信用交易模式，適時滿足顧客的好奇、喜歡與熟悉而產生交易行為。（2）執行步驟：A.評估線上交易的可能，從行銷部獲得網路用戶的調查，及網路交易市場的規模與特徵，來了解是否足以開發網路交易；B.評估相關功能開發時所需的成本，如網路安全管理系統、交易認證的規格技術，以及這些軟體與網站架構的融合度，或是考慮外包或委外負責交易等；C.評估相關的硬體投資，如頻寬、主機、開放交易後的額外負擔等；D.評估線上信用交易的授信銀行作業，了解資金的週轉運作與相關作業成本；E.依據以上評估，評估所需負擔的人事作業成本，訂立開始時預估的合理損益，了解是否有進行網路交易的必要；F.有把握進行時，會合各部門開發，包括：線上刷卡、線上提供信用資料並另行傳真簽名、結合第三者公權力單位轉嫁支付或代付（須配合該單位且須支付作業費用）。

以上供摘錄41則供大家參考。